Le maillon manquant

Mon propos va partir de l’exemple de Firefox OS mais pourrait s’appliquer à d’autres projets libres. Comme c’est celui que je pratique le plus en ce moment, je vais essayer de vous faire comprendre mon point de vue.

D’un côté, nous avons le site officiel qui nous dit comment ce nouvel OS est tout beau tout gentil avec plein de trucs dedans ; du vrai Michu-designed.

De l’autre, on a le côté developpeur qui explique les subtilités pour compiler ou si on veut développer pour ce nouvel OS ; du vrai barbu-designed.

Devant, il y a la communauté Mozilla, qui tente de répondre aux questions sur le forum et d’aider les newbies qui se posent des questions basiques sur le fonctionnement et l’évolution de leur téléphone. Ils ont aussi fait œuvre de bon samaritain pour présenter l’OS dans les Leclerc au bénéfice de ZTE

Derrière justement, il y a ZTE, qui est bien à la ramasse mais nous propose malgré tout une FAQ. Elle est bien peu instructive voire confuse lorsqu’elle nous dit que la version de Firefox OS 1.4 n’est pas faite pour l’Open C. Il me semblait que c’était à la compilation que cela se jouait, pas à la version logicielle qui est en principe faite pour tous les appareils (on est d’ailleurs plusieurs à l’avoir fait tourner sans souci).

Et au milieu, il y a les libristes qui se sont lancés dans l’aventure, qui voudraient bien savoir où ça va , bidouillent autant qu’ils peuvent et repartagent les infos glanées ici ou là. Cela permet quand même d’avoir un minimum de retours d’expérience : ici-même, sur le blog de Genma, sur le blog de Dada, sur le monptitbloglibre, sur l’entraide de Blog-Libre sur Diaspora*.
Sauf que concrètement, on ne sait toujours pas quand sortira officiellement la prochaine version de Firefox OS, ni si ce sera la 1.4 ou la 2.0, si les constructeurs suivront le mouvement dans leurs canaux de mise à jour, comment les données peuvent être transférées d’une version à l’autre, quand et comment seront implémentées certaines fonctionnalités indispensables (copier-coller, navigateur et moteur de recherche préservant la vie privée)...
Impossible aussi de trouver un endroit où laisser des suggestions d’amélioration, des retours sur les tests ou bugs rencontrés sans se taper des bugtrackers en anglais et totalement indigestes.

Avec tout ça, nous avons eu un lancement officiel et c’est là que j’ai compris qu’il y avait véritablement un maillon manquant dans cette structure de développeurs/fabriquants/bidouilleurs/utilisateurs.
Car celui qui a ce genre de réponse, ce n’est ni Tristan, l’évangéliste, qui n’en a même pas parlé dans son intervention de la rentrée sur le 56Kast, ni le développeur qui est déjà 3 ou 4 versions plus loin dans le développement, ni ZTE qui attend qu’une version se stabilise, mais quelqu’un qui supervise le projet, est bien au courant des problèmes (matériels et logiciels) rencontrés et sait où en sont les résolutions de ces problèmes au cours des différentes versions. Quelqu’un comme David Scravaglieri (qui est intervenu pour la sortie officielle), directeur de l’ingénierie, qui encadre l’équipe d’ingénieurs qui travaille sur Firefox OS et qui développe au quotidien tous les logiciels sur le smartphone a ces réponses mais a bien autre chose à faire que de traîner sur les blogs, forums et Diaspora* pour répondre à ces questions. Pourtant, c’est un interlocuteur comme lui qu’il nous faudrait pour éviter de raconter des conneries, de pester sur certains bugs ou fonctionnalités absentes, parce que les quelques personnes comme lui savent où ça en est. De même, les principaux bugs de la version 1.3 sont sans doute connus depuis longtemps et quelqu’un pourrait expliquer à tous les utilisateurs débutants que la 13ème icône disparaît et qu’il vaut mieux n’en laisser que 12 sur le 1er bureau mais sache rapporter un bug pas encore rencontré.

Si vous lisez régulièrement mes propos, vous savez que je teste pas mal de chose et essaie d’aller voir dans les petits coins les nouvelles fonctionnalités, je rencontre parfois des bugs mais pour savoir s’ils sont déjà répertoriés et sous quelle version, c’est un joyeux bordel, je suis comme Cyrille, quand je trouve un problème, je peux l’expliquer à un humain et faire tous les tests qu’il souhaite pour mieux le cerner mais (même si j’ai été développeur dans une autre vie sur des technologies d’un autre temps), je n’arrive pas à faire cela dans un gestionnaire de bugs. C’est cet humain-là qu’il nous manque.

Cet humain n’est pas non plus un community manager comme il est à la mode d’avoir qui va faire vivre les réseaux sociaux et l’image du produit auprès des utilisateurs.
Cela ne doit pas être un bénévole non plus car c’est un travail à plein temps de faire l’interface entre les ingénieurs, les développeurs, les constructeurs et les utilisateurs. Et il devrait à la fois répondre aux mails, mettre à jour une véritable FAQ, prendre en compte des suggestions dans les forums, blogs et réseaux sociaux, avoir un site qui centralise les informations pour ne pas avoir à répéter tout le temps les mêmes choses aux questions qui reviennent sans cesse. Enfin, cette perle rare doit autant être capable de comprendre des problèmes techniques que de design ou d’ergonomie tout en restant totalement sociable avec tous les utilisateurs perdus, déçus, incapables, bricolo, michus, nerds, geeks, ...

Bref, s’il reste un petit budget sur le projet Firefox OS, dans l’objectif de ne pas avoir une équipe de développement complètement déconnectée des utilisateurs (avec leurs questions, leurs attentes, leurs envies) pour ce merveilleux OS qui est en train de naître, il serait peut-être temps de rédiger un profil de recrutement qui ressemble un peu à tout ça.
Qu’en pensez-vous chers lecteurs ?

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